整合数据和客户体验：构建无缝客户体验战略

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您的客户体验 (CX) 和数据策略是协调一致，还是各自为政？有些品牌的两者之间存在脱节。CX 方面的数据收集通常零散且碎片化。数据方面可用的信息与可以利用的信息之间可能存在知识差距。这种错位会影响加速工作并推动积极的 CX 成果的能力。

本文将探讨我们与 Arktic Fox 合作的三部分系列研讨会中第二次网络研讨会“通过更有目的的数据策略为 CX 提供支持”的见解， “掌握 CX：平衡策略、数据和技术以获得竞争优势”。

统一、可操作数据集的重要性


有意识的数据收集是指与客户即时合作，以提升互动度并收集第一方数据。客户会被提示选择接收提醒和更新，或在客户旅程中最相关的时刻提供某些数据，而不是试图预先收集所有数据。

制定强大且有目的的数据策略来支持 CX 交付有四个关键要素。


有针对性的数据收集必须与客户体验目标保持一致。有针对性的数据收集要求营销人员打破各自为政的思维模式，印尼电邮清单 思考客户的端到端体验以及支撑体验的数据。换句话说，不能只是偶尔在这个渠道收集数据，又在需要时在另一个渠道收集数据。数据收集需要一种创造性的方法，尤其是在当今每个品牌都优先考虑第一方数据采集的情况下。因此，客户需要了解他们提供数据后能获得什么。
技术可以帮助构建可操作的统一数据集。在澳大利亚，许多品牌都在尝试统一数据集，但具体做法各不相同。

客户数据平台 (CDP) 主要被大型企业采用，中型品牌采用 CDP 的数量则少得多，还有一些品牌则依赖 CRM 来汇总和统一数据。遗憾的是，通过 CRM 或更传统的数据仓库进行汇总和统一数据无法提供激活数据所需的高可访问性，这些平台也无法有效地管理身份识别并实现敏捷性。如果没有一个可操作、能够创建和实现敏捷性的统一数据集，客户体验的演变将是缓慢而痛苦的。选择自上而下还是自下而上的方法来构建可操作的数据集，取决于您组织的数据成熟度和准备情况。例如，自下而上的方法可能是快速证明价值并使公司能够及时开始改进客户体验交付的唯一方法。相反，自上而下的方法将会慢得多，因为你必须更加努力才能获得整个组织对如此大的投资的支持。