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有效的客户成功策略必须包括优化入职阶段。 想象一下：假设你购买了一款媒体编辑软件，下载后你却一头雾水。你正在等待屏幕上弹出小动画来指导你了解其特性和功能，但什么也没发生。 当然，您会弄清楚如何使用基本功能，但如果您接受过简短的培训来指导您使用该工具及其复杂功能，那不是很好吗 入门流程简陋或完全没有入门流程是您可能犯下的最大 UX 错误之一。
帮助，以指导新客户并确保他们知道如何优化您的产品。有趣的见解！ Qualaroo 在客户支持和产品专家团队的协助下提供指导入职流程，使用户能够充分利用该工具的优势。 Segment 及其入职流程（或缺乏入职流程）就是一个很好的例子。那么，让我们看看该平台如何优化其入职流程作为其客户成功战略的一部分。
案例研究：细分市场 Segment 客户扩展主管Eleanor Dorfman在本次播客中详细讲述了 Segment 客户成功团队如何利用反馈来探索客户流失的原因。 客户成功团队开始深入挖掘客户数据和其他因素，并发现两个主要原因： 产品利用率过低。用 Eleanor 的话来说，“……一款技术相当复杂的产品，需要很好地实施才能发挥价值……” 该公司的人员流动率很高，因为客户服务团队和其他团队都不了解 Segment 提供的价值。
当时，他们引入了一个精心设计的入职流程，引导客户了解 Segment 能够提供的复杂功能以及企业如何利用这些功能来促进客户成功。 所有这些也帮助团队提升了产品的采用和扩展以及产品体验。 为了改善您的入职阶段，您可以使用类似下面的问 银行数据库 题对您的用户进行调查。 您第一次使用[产品]的难易程度如何 您第一次使用我们的 [服务名称] 的难易程度如何 您是否认为我们的产品/服务能够帮助您实现您的目标 我们的入职流程有帮助吗 我们在入职培训中没有涉及到对您的成功至关重要的事项吗 7. 跟踪关键客户指标 如果您不知道要寻找什么，您怎么知道要把重点放在哪里才能实现客户成功 这就是为什么您应该对客户成功计划的关键指标有一个清晰的了解。
因此，为了制定有益的客户成功策略，您应该持续跟踪以下客户满意度指标： 客户参与度：跟踪注册人数、已完成的入职培训、社交媒体上的点赞、分享和转发次数、页面活动等。 净推荐值(NPS)：跟踪客户忠诚度并识别推荐者和批评者。 客户努力指数(CES)：了解使用您的产品/服务的难易程度。 客户满意度分数 (CSAT)：跟踪客户满意度的水平和质量。
客户服务满意度 (CSS)：衡量客户服务质量 客户流失率（CCR）：了解有多少客户放弃您的产品/服务以及原因。 首次响应时间：跟踪面向客户的团队响应票证所需的时间。 首次联系解决率：衡量首次互动中解决的问题百分比。 价值提升分数 (VES)：探索客户对您的产品和服务的看法。 您可以阅读我们关于11 个关键客户满意度指标的指南，以详细了解每个指标。
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發表於 2025-3-4 18:14:38
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